עובדים על השירות איך להנחות עובדים לתת שירות יותר טוב

שתפו את התוכן על החברים שלכם:
שיתוף ב facebook
Facebook
שיתוף ב google
Google+
שיתוף ב twitter
Twitter
שיתוף ב linkedin
LinkedIn

מתוך עצמאי בשטח

אתם כבר מכירים את הסיפורים: האגדה האורבנית על פקיד של חברה גדולה שהחזיר כסף ללקוח שלא היה מרוצה מהמוצר אותו רכש, למרות שאותה חברה כלל לא מוכרת מוצר כזה, ומי יכול לשכוח את הסיפור על עובד הרכבת שהשאיל את החליפה שלו ללקוח שמטענו אבד והיה בדרך לפגישה חשובה.
כמקובל בחברות גדולות, ובהן בלבד, הסיפורים האלו מדגימים שירות לקוחות ברמה שרוב העסקים מוכנים לעשות הכל כדי להגיע אליה. אז מה הבעיה? לרוב העסקים אין מושג קלוש מה לעשות כדי להגיע לרמת שירות זו. כפי שניסח זאת מנהל צעיר: "אתה קורא ספרים, משתתף בסמינרים, שומע הרצאות אבל זה לא תמיד עובד".
ישנם, למרבה המזל, מספר דברים שכן עובדים. בהמשך תוכלו לקרוא את הנקודות אותן תוכלו למנות, בעוד שנים, כבסיס הראשוני לשירות הלקוחות המעולה שחברתכם תציע אז ואלו הם:
האנשים הנכוניםדבר ראשון – עליך למצוא ולהעסיק אנשים איכותיים! אי אפשר ליצור טיפול בלקוחות של מחלקה ראשונה בעזרת עובדי תחזוקה. נותני שירות מצטיינים הם בעלי מבנה אישיות מתאים, הם הישגיים, בעלי "ראש גדול", כאלו שיעשו מה שצריך כדי לרצות את הלקוח ולא יישבו בצורה פאסיבית ויתנו לו תשובות מוכנות…כדי למצוא את האנשים האלו צריך לשאול את השאלות הנכונות בראיונות העבודה, לחקור לעומק את כל מה שנוגע לעברו של המועמד במתן שירות וזאת על מנת לחזות את התנהגותו העתידית בתחום. למשל, ניתן לשאול אותו מה היה הסיפור הכי גרוע או הכי קיצוני שהוא טיפל בו בתחום בעבר, מי היה הלקוח הכי בעייתי וכיצד הוא טיפל בו וכו'. כך ניתן ללמוד לגבי הגישה שלו ללקוחות.
בשוק העבודה הצפוף היום קשה למצוא את האנשים הנכונים, ואחת הדרכים להגיע אליהם היא לבקש מאנשי השירות הטובים שלך להמליץ על מכרים או חברים שלהם. הם יוכלו לאתר אנשים מ"הסוג" שלהם ולהדריך אותם.השירות כערך
אפילו נותן השירות המסור ביותר לא תמיד יודע מה מצופה ממנו לעשות בכל מצב נתון. האם נאמר לעובד הרכבת ההוא לתת את החליפה שלו ללקוח? כמובן שלא. אין דרך לרשום מדריך מסודר שייתן מענה לכל מצב אפשרי, אך על ידי בניית קוד אתי של שירות מצויין והצגתו כערך מרכזי ומהותי בפעילות העסק, אפילו ללא הנחיות כתובות יידע העובד כיצד לפעול.
הצבת השירות כערך מרכזי מזכיר אותו לכולם כל הזמן וכך הוא "מטפטף" למודעות של העובדים, אך לצורך כך רצוי להראות את המצוינות בשירות כמשהו שמתחיל מלמעלה, מרמת המנהל, וממשיך לאורך כל החברה עד לאחרון העובדים בה.
קשה להגדיר מהו שירות מעולה אך ניתן לתת להם השראה דרך סיפורים ודוגמאות. במקום להקריא סיסמאות, ספר סיפור על השירות הטוב שנתת פעם וכך תיכנס לליבם ולא רק לראשם.

הכוח לשנות
פחד יכול להיות חסם גדול בפני שירות טוב. העובד יכול לחשוש שכאשר הוא מעניק שירות יוצא דופן הוא חורג מסמכותו ולכן הוא יהסס. על בעל העסק להבהיר לעובדיו שעליהם לעשות ככל שביכולתם כדי להבטיח ללקוח את השירות הטוב ביותר והם יקבלו לכך גיבוי. העובד יכול להחליט אפילו לא לחייב לקוח עבור שירות מסוים ויש לו את שיקול הדעת המלא בתחום, או לתת מוצר משלים ללא תשלום, להחליף מוצר וכו'. אם בעל העסק יידע שהוא אינו נוזף בעובד גם אם נתן משהו אשר, לדעתו, אינו מוצדק, הוא יווכח לדעת שברוב המקרים ההחלטה של העובד היתה מצויינת.

התמיכה והמשוב
לפני הענקת הסמכויות לעובדי השירות עליך להכיר ברצונות של לקוחותיך. מי הם קהלי הלקוחות שלך? מה הם צריכים? מה הבעיות שהם נתקלים בהם בהקשר למוצר או לשירות שאתה נותן? כיצד ניתן לרצות אותם? קודם כל עליך להקשיב ולרשום. ישנן גישות שונות לגרום ללקוחות לתת לך פידבק ולהכיר אותם יותר. שמור את המידע בצורה מסודרת ועדכן אותו. בחברות מסויימות ללקוח יש מספר סידורי וכשהוא מתקשר ניתן להעלות את כל המידע הקשור בו כולל תקלות עבר וכיצד הם טופלו. מאגר מידע עשיר יזהה כל לקוח טוב יותר. אך אין להגביל את העסק למאגר הממוחשב בלבד, צור קשר עם כמה לקוחות באופן רנדומאלי ושאל אותם ישירות לגבי השירות או המוצר שהחברה שלך מכרה להם.
שלח את אנשי השירות שלך לשטח, לראות את ההתקנה של המוצר בבית הלקוח או את השימוש השוטף בו.

ועוד כמה טיפים קטנים:
– אל תצפה לראות שיפור מיידי או עקבי בשירות הלקוחות, כשאתה מפעיל את הרעיונות שלהלן. הסתכל על הטווח הארוך: הכן לך תוכנית לזמן ארוך ועשה את הבחירות שלך בהתאם. יש צורך בסדר עדיפויות, רצף פעולות, המשכיות ותכנון. בחר את הנקודות בהן תתמקד על מנת שתוכל לקבל את מירב המינוף ואת מירב ההחזר עבור ההשקעה שלך בשירות לקוחות.
– צעד נוסף שתוכל לעשות ושתהיה לו השפעה גדולה על התנהגות העובדים היא לבקש מכל עובד להעביר לך פעם בחודש רעיון אחד לשיפור שירות לקוחות. הפוך את זה לחלק מהגדרת התפקיד וגם לחלק מהערכת העובד.
– ליזמים עצמם, ממליצים המומחים להעביר שעה אחת בשבוע בהקשבה לשיחות הטלפון שמתקבלות בשירות לקוחות. אתה תשמע הרבה נזיפות ותוכחות אבל תרוויח הערכה והבנה לגבי בעיות שחוזרות על עצמן.
בכל אופן, מה שלא תעשה על מנת להטמיע בעסק את התורה הזו של שירות לקוחות, שווה את המאמץ. זאת מכיוון שרעיונות אלה הם יותר מכלים עסקיים. הם החומר שמהם עשויות אגדות עסקיות. אתה מכיר את כל הסיפורים הגדולים של שירות לקוחות. כעת צא לדרך וברא את האגדות שלך.

5/5
סגירת תפריט