המאמר מוגש בחסות מט"י נתניה

זה לא נגמר עד שזה לא נגמר – עסקה אבודה?

לעתים אנו מגיעים למצב שבו הלקוח דחה את הצעתנו. אם במהלך הפגישה הייתה אווירה טובה ותקשורת טובה בין הצדדים, אחד מהדברים שניתן לעשות כדי לנסות להציל את העסקה הוא להפעיל את שיטת "קולומבו" (יש הקוראים לשיטה זו "ניתוח שלאחר המוות…").
על-פי שיטה זו, אנו מתחילים "לסגור את הפגישה", אוספים את הציוד והניירת ומתחילים לנוע לכיוון היציאה.
ואז, עם רגל אחת כבר בחוץ… חוזרים פנימה ואומרים ללקוח שהבנו והשלמנו עם כך שהוא לא ירכוש את השירות או המוצר שלנו אבל אנו מבקשים ממנו שיעזור לנו בכך שיסביר לנו איפה טעינו. מה אמרנו שקלקל את המכירה, היכן הכישלון אישי שלנו (כמובן לא שלו) כדי שלהבא, עם לקוחות פוטנציאליים אחרים, נוכל להצליח יותר.
כאשר אנו מצהירים בפני הלקוח שהשלמנו עם אובדן העסקה, "האנטנות מתקפלות", חושי הזהירות ומנגנוני ההגנה מפסיקים לפעול, והלקוח הופך רגוע ופתוח יותר לשתף אותנו בדעותיו ובתחושותיו. אם ננהג בתבונה, יהיה לנו גם קל יותר להעביר לו מסרים.
כאשר הלקוח מסביר לנו מה גרם לו להחליט שלא לקבל את הצעתנו ובעצם מציג לנו את ההתנגדות האמיתית עשויים לקרות הדברים הבאים:
לעתים קרובות, תוך כדי שהוא מסביר לנו את נקודות התורפה של הצעתנו, דברינו או התנהגותנו, הלקוח מבין שהסיבות שגרמו לו לדחות את הצעתנו אינן כה טובות כפי שחש קודם לכן, והדבר מעורר בלבו מחשבות שניות. במצב כזה, עצם העובדה שאנו מכבדים אותו ונוהגים כמקצוענים המבקשים משוב לצורך שיפור עצמי, תאפשר לו לשנות את החלטתו.
לפעמים, כאשר הלקוח מציג את הסיבות לדחיית הצעתנו, מתברר שמקור הדחייה היא הבנה לקויה של ההצעה שלנו – בעיקר של התועלות הנובעות ממנה עבורו. גם מצב כזה נותן לנו הזדמנות נוספת להציל את העסקה בכך שנציג בפניו שנית, ובצורה ברורה יותר, את מה שלא הבין קודם לכן.
לעתים ה"חקירה שלאחר המוות" מגלה שישנן סיבות אמיתיות שבגללן הצעתנו אינה כה אטרקטיבית עבור הלקוח המסוים הזה. הבנת החסרונות האמיתיים של הצעתנו תאפשר לנו לפנות בעתיד לקהלי יעד מתאימים יותר, לשנות את ההצעה (לעתים השינוי מחייב שינויים פיסיים במוצר, שינויים בתהליכי עבודה בארגון שלנו, או אישורים של מנהלים בכירים). לעתים נדרש שינוי במצגת שלנו, כך שתאיר את הצעתנו באור שונה – אטרקטיבי יותר.
תועלת אחרונה, אך לא פחותה בחשיבותה היא, שפרוצדורת "קולומבו" תאפשר לנו, לאחר שהלקוח הסביר לנו למה החליט שלא לרכוש את המוצר או השירות שלנו, לבקש ממנו הפניות למכרים שעבורם הצעתנו כן עשויה להיות אטרקטיבית.
טיפ הזהב

שיטת "קולומבו" מחזירה את הפגישה שהסתיימה באי-הסכמה בינינו לבין הלקוח, למסלול של שיתוף פעולה – הלקוח ואני שוב פועלים באותו כיוון. כפי שראינו, אווירת שיתוף זו עשויה להניב פירות מידיים בדמות שינוי החלטת הלקוח, הפקת לקחים אמיתיים וקבלת הפניות איכותיות ללקוחות פוטנציאליים נוספים. סיום הפגישה באווירה חיובית מגדיל את הסיכוי לעסקים עתידיים עם הלקוח הזה.