המאמר מוגש בחסות מט"י נתניה

בחיפוש אחר ההגיון – מאמוציונליות לרציונליות בטיפול בהתנגדויות

מתוך עצמאי בשטח כתב ליאור הראל

כשהצד השני מביע התנגדות, אנו נוטים להגיב בצורה אמוציונלית. ההתנגדות מוציאה מאיתנו דברים שליליים כמו כעס ואכזבה וגורמת לתגובה אמוציונאלית ואגרסיבית במקום להקשיב למה שהצד השני אומר ולספק לו פתרון.
התנגדות היא למעשה בקשה למידע נוסף. האדם מולנו מבקש שנסביר לו למה זה כדאי לו.הפתרון להימנע מתגובה כזו היא פשוט לנקוט בטכניקה. ככל שנשתמש בטכניקות – כך ננטרל את האמוציות. איזו טכניקה אפשר להפעיל? שומעים את המשפט של הלקוח ומוסיפים משפט משלנו שמסביר מה הוא בעצם אמר. לדוגמא:a. המוצר יקר = ההסבר: למה אני צריך לשלם כל כך הרבה כסף?
b. אני צריך לחשוב = ההסבר: חסר לי מידע לקבלת החלטה.
קניה ואי-קניה
אדם מגיע לקנות משהו מחמש סיבות:
אמון (במוכר ו/או במקום), דחף, מחיר, צורך כפתרון לבעיה מסוימת.היעדר הדברים האלה הם סיבות לאי קניה – היעדר אמון, זה לא דחוף וכו'. ניתן לתייג כל תגובה של קונה פוטנציאלי באחת מחמש הסיבות לקניה או אי-קניה.

הדברים, אגב, נכונים הן במכירות והן בחיים הפרטיים. למשל, הצעת לבן/בת זוגך לצאת לחופשה ונתקלת בתגובה: "לא עכשיו". תוכל לתייג תגובה זו כ- "לא דחוף עכשיו לצאת"
כעת, על מנת להתמודד עם תגובה זו ולצאת, בסופו של דבר לחופשה המיוחלת, נצטרך לעבור שני שלבים חשובים: זיהוי ההתנגדות וטיפול בהתנגדות.

זיהוי ההתנגדות – לעבור מאמוציות לרציונליות

על מנת לזהות את ההתנגדות וממה היא נובעת, נוכל להשתמש בטכניקה של שאלות.
באופן אוטומטי, כשיש התנגדות, אנחנו ישר מגיבים וישר עונים ולא עוצרים לשאול או לנסות להבין. הטכניקה הזו מכריחה אותנו לנסות ולהבין, לעבור מאמוציות לרציונליות.

שתי שאלות מומלצות:
1. "ביחס למה" – לשימוש בעיקר מול תגובה של "זה יקר".
אמרנו שבכל תגובה ניתן למצוא אחת מחמש הסיבות לקניה / אי קניה. הדבר נכון לגבי כל התגובות מלבד התגובה "זה יקר", כיוון שתגובה זו לא אומרת בהכרח שזו בעיה של מחיר אלא אולי זה לא דחוף עכשיו, אולי אין אמון במוכר, אולי זה לא נותן לי את הפתרון המלא שחיפשתי ואולי המחיר לא אטרקטיבי. הלקוח לא בהכרח חושף את הסיבה האמיתית להתנגדות ובעזרת הטכניקה צריך לנסות לזהות אותה.
כשלקוח אומר: "זה יקר". התגובה הראשונה צריכה להיות: "ביחס למה?". תשובות אפשריות: ביחס למתחרה, ביחס לתקציב שלי, ביחס לתועלת.
2. "למה אתה מתכוון?" – תגובה בה צריך להשתמש לכל יתר ההתנגדויות.
ביחס למתחרים – למה אתה מתכוון? (כלומר – מה ראית אצל המתחרים?), אני צריך להתייעץ – למה אתה מתכוון? (בקשר למה?)
חשוב לשקף !
חשוב לשקף ללקוח את דבריו ולהבין יחד איתו מה הוא אומר. לדוגמא:
מוכר: קורס של 7 מפגשים עולה 970 שקל
קונה: זה יקר
מוכר: ביחס למה?
קונה: ציפיתי שזה יעלה 200 שקל.
מוכר (שיקוף): אתה אומר שקורס של 7 מפגשים, כל מפגש 4 שעות, שזה 28 שעות, יעלה 200 שקל, כלומר שכל מפגש יעלה 28 שקלים? כל שעה של יעוץ 7 שקלים?
טיפול בהתנגדויות
הטיפול בהתנגדות מתחלק לשלושה חלקים:
1. אמפטיה – אמפטיה אינה בהכרח הסכמה. אסור להגיד "אתה צודק", "אני מסכים" כי זה מצדיק את ההתנגדות שלו ולי אין case אך כן ניתן ורצוי להגיד: " אני מבין".
צריך לזכור כי התנגדות אוטומטית אוטמת את הצד השני לפתרון ואילו אמפטיה יכולה לפתוח אותו, כיוון שאינה מבטלת את הצד השני אלא רותמת אותו למצוא ביחד פתרון.

2. הגשת הפתרון – ניתן להגיש את הפתרון ב- 3 דרכים:
א. זו בדיוק הסיבה – סוכן ביטוח מתקשר ללקוח להציע ביטוח בריאות.
לקוח: אין לי כסף.
סוכן (טכניקת זיהוי): למה אתה מתכוון?
לקוח: יש לי הרבה הוצאות, אני לחוץ בכסף…
סוכן: אני מבין את ההרגשה (אמפטיה), יחד עם זאת – זו בדיוק הסיבה שאני מציע לך עכשיו לעשות ביטוח, אם חס וחלילה משהו יקרה, שלא תצטרך לדאוג לכסף.
– הסוכן משתמש בהתנגדות כדי להחזיר את הלקוח לפעולה שממנה ניסה להימנע. בדיוק בגלל שאין לך כסף – אתה צריך לעשות את זה.
ב. אם… אז… – הגשת פתרון המתאימה להרבה סיטואציות.
מול לקוח שמבקש הנחה. מוכר: אם אתן לך הנחה, אז נסגור עסקה? תשובה הגוררת מחויבות מצד הלקוח.
לקוחה נכנסת לקנות שמלה שעולה 500 שקל.
לקוחה: זה יקר
מוכרת: ביחס למה?
לקוחה: ביחס לתקציב שלי.
מוכרת: כמה חשבת להוציא?
לקוחה: 350 שקל.
מוכר (שיקוף): אני מבין, זאת אומרת שהפער בינינו הוא 100-150 שקל. אם אחלק לך את הסכום ל- 5 חודשים, אז נוכל לסגור עסקה?
טיפ קטן: אף פעם לא לדבר על הסכום, אלא על הפער. השיקוף יראה רק 100 ₪ ולא 500 ₪.
אם הלקוחה אומרת: אין סיכוי שאוציא יותר מ- 400 שקל.
השיקוף: מה שאת בעצם אומרת לי זה שאת רוצה שאני אמצא לך שמלה שעולה 400 שקל בלבד. בואי אראה לך…
ג. שיטת הפסיכולוג – הגשת הפתרון הזה נעשית בשלושה משפטים:
– אני מבין את ההרגשה / את הכוונה שלך (אמפטיה)
– לקוחות שלי חשבו כמוך בעבר
– מה שהם גילו זה ש…
לדוגמא: "… לפעמים כדאי לקחת ג'ינס שיעלה עוד 100 ויחזיק מעמד במשך שנים, לא יתבלה ולא ידהה בכביסה. אני יכול לבוא לקראתך ולחלק את זה ל- 5 תשלומים".
כאן אני מעביר את ההחלטה למישהו אובייקטיבי – לקוחות אחרים. זה לא אני אומר אלא הלקוחות.

3. סגירה – לאחר שזיהינו את מקור ההתנגדות, הבענו אמפטיה והזדהות עם הלקוח והגשנו לו פתרון כלשהו, זה הזמן לסגור את העסקה. אחת הדרכים הפופולריות היא שיטת שתי האלטרנטיבות, בה אתם מעבירים את הלקוח מהתלבטות לשלב הבא – לשלב הפעולה.
לדוגמא:
– "טוב, אז איך אתה משלם, במזומן או בכרטיס אשראי?"
– "אז אתה רוצה את הקורס של הבוקר או של הערב?"
– " לארוז לך את החולצה הסגולה או האדומה?"

– אז לאן ניסע, לאילת או לצפון? ….