זה "כן" לטלפון – על שרות טלפוני

שתפו את התוכן על החברים שלכם:
שיתוף ב facebook
Facebook
שיתוף ב google
Google+
שיתוף ב twitter
Twitter
שיתוף ב linkedin
LinkedIn

מתוך עצמאי בשטח כתבה ענבל רובמן חברת שיאים – אימון ויעוץ עסקילקוחות רבים משתמשים בשיחת טלפון לאחר ביצוע הרכישה, אם כדי לשאול שאלות, אם כדי לבקש הסברים או הנחיות ואם כדי להתלונן. טיפול נכון בשיחת טלפון מלקוח המבקש שרות תחזק את מערכת היחסים שלכם, תיצור לקוח אוהד שגם ימליץ עליך לאחרים ואף תקדם מכירות נוספות בעתיד.איך לעשות זאת? לפניך מודל קל וישים לשרות לקוחות טלפוני:

פתח את השיחה בהצגה עצמית
הלקוח רוצה לדעת עם מי הוא מדבר, לא רק את שם העסק שהגיע אליו. במיוחד הדברים אמורים אם אתה לא היחיד בעסק. ההצגה לא צריכה להיות ארוכה. מספיק להגיד: "שיאים שלום, מדברת ענבל", אך אל תמהר והקפד על הגיה ברורה של שם העסק ושלך.
שאל לשם הלקוח והשתמש בו
אל תחשוש לשאול לשם הלקוח. הרי אתה כרגע הצגת את עצמך! אם הלקוח מתייחס לעצמו בתוארו, פנה אליו כך, גם אם אתה יודע את שמו הפרטי. ידיעת שם הלקוח ושימוש בו מסייעים ליצירת קירבה. אתה לא פותר את הבעיה של לקוח עלום שם, אתה פותר את הבעיה שלו.
השימוש בשם גם מאפשר, כשמציגים פתרון, לתת ללקוח תחושה שחושבים רק עליו במציאת הפתרון, ושזה משהו שנעשה במיוחד עבורו. לדוגמא: "מה שאני יכולה לעשות במקרה שלך, משה, זה לבנות ביחד שלד שיחה ואז לאמן אותך עליו. איך זה נשמע לך?"
בקש מידע מלא
לא נוכל להסביר ללקוח את כל מה שהוא צריך או לספק פתרון לבעייתו אם לא יודעים בדיוק מה מטריד אותו, מה לא הבין, או איפה הוא רוצה הסבר נוסף. לכן בקש ממנו להסביר את הנושא, שאל שאלות הבהרה כשחסר לך מידע וודא שהבנת הכל לפני שאתה פונה לפתרון).

כדי לוודא את הוידוא (!) חזור על עיקרי הדברים, ובקש את אישורו. לדוגמא: "מה שאני מבינה, רינת, זה שאמא שלך פתחה את האריזה והיו שם רק 11 צלחות לפתן במקום 12. כשבשאר הסט היו תריסר. הבנתי נכון?"

הבע אמפטיה
הלקוח שלך הוא אדם ולא מכונה, ויש לו רגשות סביב השרות שהוא מבקש לקבל. הרגש יכול להיות בלבול, מבוכה (זה אני שטיפש או שההוראות להרכבה לא מובנות?), כעס, שמחה (הנה גיליתי לך משהו נוסף שהמכשיר שלך טוב עבורו!), חוסר ודאות וכדומה. תגובה לרגש חיונית לתחושת הלקוח כי מטפלים בו כאדם.

הימנע מלהזדהות לחלוטין עם הלקוח, כיוון שאז אתה עלולים להגיע למקום של 'הלקוח צודק ואני טועה' ומכאן הדרך לפיצוי הכרחי קצרה מאוד. אמפטיה והבנה למצבו היא עדיפה. יחד עם זאת, הימנע ממשפטים סתומים כ"אני מבין". אמור מה אתה מבין: "אני מבין שזה קצת מסובך", "אני מבין שזה גורם לך עוגמת נפש", "אם הייתי במקומך, גם אותי זה היה משמח".
קח אחריות
אחריות אינה אשמה. לקיחת אחריות מאפשרת ללקוח להרגיש שלא זנחו אותו אחרי הרכישה ושהוא חשוב לנו גם אחרי התשלום. לקחת אחריות אומר שאנחנו מלווים את הלקוח בכל שאלה, בקשה או תלונה, ואם זו אשמתנו – לא לחשוש להודות בטעות.

התחמקות מאחריות מרגיזה הרבה יותר. הוא לא יחזור אלינו יותר. אין חובה לומר "אני אשם", אך בהחלט ניתן לומר "זו אחריותי". אם נמשיך עם הדוגמא הקודמת "זו אחריותי שחמק מעיני שאין תריסר לפתניות אלא 11, כי את כל שאר הסט בדקתי. מה שאני מציעה הוא…"

תן את הפתרון הטוב ביותר המוסכם על שניכם
עליך לחתור לפתרון ממנו שניכם תהיו מרוצים לאורך זמן. את הפתרון הצג בצורה חיובית, הסבר ללקוח מה ירוויח ממנו ומדוע אתה מציע לו את הפתרון הזה. גם אם הפתרון הוא החלפה או פיצוי, שהם לכאורה דברים ברורים, אל תוותר על הצגת התועלת עבורו. לדוגמא: "לפי מה שסיפרת לי, עודד, אני חושב שאין ברירה אלא לצבוע את הקיר מחדש. צר לי על אי הנוחות, אני אתאם איתך מועד שיהיה לך מתאים ונוח ככל האפשר, כי חשוב לי שהקיר ימצא חן בעיניך ושתהיה מרוצה."

סיים את השיחה בתודה
זכור כי הלקוח יכול לא לספר לך על חוסר שביעות הרצון שלו, על הבעיה שהתעוררה או על חוסר ההבנה שלו, ופשוט להימנע מלרכוש ממך בעתיד. עצם העובדה שהוא שיתף אותך בעניין אומר שאיכפת לו שתדע ותשתפר. על האפשרות להוציא אותו מרוצה אתה יכול להודות לו מקרב לב. סיום השיחה בנימה חיובית ובתודה, מגביר את שביעות הרצון של הלקוח ומסייע למערכת היחסים שלכם לאורך זמן. לדוגמא: "תודה שהתקשרת ואמרת לי, ורד, אני תמיד אשמח לעמוד לרשותך."
ודא את שביעות הרצון של הלקוח
מספר ימים לאחר השיחה, התקשר ללקוח ובדוק את שביעות רצונו. האם הדברים הסתדרו? האם הוא מרוצה מהתיקון או מהפיצוי? האם השרות היה לשביעות רצונו? שיחה זו נותנת ללקוח תחושה שאיכפת לך ממנו גם אחרי שנענתה שאלתו או נפתרה הבעיה שבגללה ביקש שרות, ומחזקת את השרות הטוב שאתה נותן ללקוחות שלך.

5/5
סגירת תפריט